DEI

企業驅動獲利的秘密 – 其實是同理心

不夠忠誠的使用者,產品一再延期、使用者滿意度不高,團隊留任率低,這些在企業中常見的問題,可能都來自同樣的問題 – 缺乏同理心(Empathy)。同理心是最近五年許多領導者開始重視的議題,在後疫情時代,人們心理的轉變,也加強了對這個感知能力的需求。除了幫助團隊更有向心力外,更有同理心的企業文化,和一般迷思不同,其實能驅動企業增加獲利能力。

重新定義同理心 EMPATHY

具備同理心指的,不單是包容脆弱、懂得安慰人這樣表面的定義,一個有同理心的企業能用對方(使用者)的角度看事情,並用那個觀點來形塑你的領導力、組織文化和品牌優勢。什麼是同理心?

  • 能夠從對方的角度(立場)看待事情
  • 能夠跨越不同經驗這條線,去理解對方的實際面
  • 在面對一個情境時,能使用有足夠的理解和感受度,將這個情境處理得比沒有用理解好
  • 能面對不自在的情境而不強制去處理它

由上述定義可以發現,同理心不單是「情緒上的」感同深受,很多時候,我們無法經歷他人所經歷的,更多是在「認知上」(cognitive) 去嘗試了解對方怎麼看待這個世界。有同理心並不代表我們無法在商場上,做出理智果斷的決定。不過更重要的,是透過「認知同理心」,獲取這些資訊後,真正的做出行動。這些行動,才是企業組織能成功的基石。

當領導者將同理心視為組織的 DNA 時候,也連帶成了協助企業獲利的工具,員工和團隊因此打從心底產生共感,也將轉換他們的思維和心態,繼而幫助他們和客戶以及使用者建立更強大的連結。

善用同理心優勢

《同理心優勢》(The Empathy Edge: Harnessing the Value of Compassion as an Engine for Success)一書作者瑪麗亞.羅絲(Maria Ross)深度解析了疫情後,有同理心的企業反而更能了解消費者,對於千禧和 z 世代的工作者或是消費者都更具吸引力。

千禧和 z 世代是最多樣的工作者,整個職場都將因為 z 世代的加入改變,他們更善用多元的觀點來解決商業挑戰,並會對於真正擁抱並執行共融的雇主展現忠誠。身為消費者,他們更將會用消費支持這樣的品牌。

企業怎麼擁抱同理心打造更有歸屬感的文化

書中透過分享三點可以快速導入的面向

  • 從小地方開始

改變有時候不需要上百萬的預算,有時候從一個更有巧思的「正名」開始- 尤其是讓和客戶接觸的基層更沒有層級感。像是 “Head office ” 改成 “Support Hub”,或是將 “front line” (前線) 一個太具有軍事化感覺的名稱改為 “front of house” 。另外像是使用五分鐘的站立式會議以節省大家時間,更彈性的工作時間,給予員工一個獨處的空間等,都是更有同理心又不需要大預算的小改變。

  • 孕育有真正信任感的企業環境

讓人真正信任的工作文化,才會讓同理心在環境中綻放,對於高績效以及留任率來說非常重要。而除了具有同理心的領導力,相關政策以外, mentorship 以及開放的溝通也是關鍵。領導者可以從更有意識的帶領會議,來朔造一個開放的溝通文化。

更有意識的會議可以用三點更有效地蘊釀出信任感 – 

  1. 準備– 一個準備充分的會議顯示尊重大家的時間以及同理心,一個清楚的時程、會議主旨、為什麼要開這個會,以及怎麼跟公司的大方向有關。在 24 小時前將這些資訊送出,並且提出自己對其他與會者期待的準備程度。
  2. 會議的開始– 花點時間再次地強調為什麼邀請大家與會,每個人的觀點跟建議都對於這個會議有貢獻,並且複習這是會議的主旨
  3. 會議的進行– 鼓勵每個人發言,當對方的建議和自己不同時,可以用 「請說多一點,我想多了解你的觀點」。被分配工作的人來說,可以詢問他們 「現在是否有預設任何挑戰,需要我給予更多協助達標」

最後不要忘了寄出會議紀錄為後續,讓每個人感受到自己的擔憂或是建議都有被聽到。

心理安全感的力量

心理安全感 (phycological safely) 是影響個人工作動機十分重要的心理狀態。真正的信任感來自於可以在工作環境自由地創所欲言,讓團隊感受公司文化是看重大家的聲音、感受和貢獻的。疫情後,更多的遠距離管理,因此如何在沒有辦法面對面的建立信任感,更是領導者的課題。

一些簡單的方式如,定期地舉行 1-1 視訊,花時間了解團隊每個人的個人生活以及困難,偶而為時段不同的團隊份子改變一下會議時間,讓遠端工作的那個人分享他的所在地種種,或是請他們做個小視訊導覽。

用歸屬感 (BELONGING) 強化有同理心的企業文化 

當代的企業文化主流,在這幾年有三個重要的元素 – 多元 (Diversity) 、共融 (Inclusion) 以及歸屬感 (Belonging)。有趣的是,當「多元」及「共融」可以被當作計畫和行動的策略目標,「歸屬感」這件事情卻是一個難以衡量並且非常主觀的感受。當企業的目標從 DEI 現在變成 DEIB 的同時,歸屬感是無法被要求的,只能用環境去創造並孕育,而有同理心的企業文化更能孕育出歸屬感。

下一篇,我會在談到怎麼打造一個讓團隊感受高度歸屬感的組織文化。